Cel kursu:

• zapoznanie uczestników z wymaganiami poszczególnych norm ISO;
• zapoznanie uczestników z istotą, celami, rodzajami i metodyką zarządzania jakością;
• zapoznanie uczestników z problemami związanymi z jakością i technikami ich rozwiązywania;
• nabycie umiejętności kształtowania relacji z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi;
• przygotowanie uczestników do efektywnego i skutecznego zarządzania jakością w organizacjach

Adresaci kursu:

Szkolenie skierowane jest do wszystkich osób zainteresowanych uzyskaniem nowych kwalifikacji zawodowych, do osób zainteresowanych zagadnieniami związanymi z zarządzaniem jakością.

Metodyka kursu:

Interaktywne metody nauczania, w tym:
- prezentacja trenerska,
- indywidualne i grupowe ćwiczenia,
- dyskusje,
- analizy przypadków.

Termin kursu:

Proponowany kurs składa się z 4 dwudniowych sesji. Razem 64 godziny dydaktyczne.

I sesja             21.10-22.10.2010 r.
II sesja           04.11-05.11.2010 r.
III sesja         18.11-19.11.2010 r.
IV sesja          02.12-03.12.2010 r.

Cena kursu:

Opłata za udział w kursie wynosi 2.550 PLN

Istnieje możliwość udziału w wybranej sesji/sesjach - cena jednej sesji to 890 PLN.

Należność za uczestnictwo w szkoleniu prosimy przekazać przelewem przed rozpoczęciem zajęć na konto: BZ WBK I/O Wrocław nr 85 1090 2398 0000 0001 1426 1336.

Opiekun kursu:

Agnieszka Wędzonka,
nr tel. 071/356-50-89,
e-mail: efs-szkolenia2@otrek.com.pl

pobierz ofertę

Program kursu:

I sesja - Doskonalenie organizacji

Koncepcje ciągłego doskonalenia

• Istota koncepcji ciągłego doskonalenia organizacji.
• Współczesne tendencje w zakresie zarządzania jakością:

                     - TQM,
                     - Model Doskonałości,
                     - ISO 9001,
                     - społeczna odpowiedzialność (norma ISO 26000)

• Normalizacja w zarządzaniu. System zarządzania jakością ISO 9001.

Samoocena organizacji

• ISO 9004
• ISO 10014
• Model Doskonałości 2010II sesja - Systemy zarządzania w organizacji

II sesja - Systemy zarządzania w organizacji

Sformalizowane systemy zarządzania

• Przegląd sformalizowanych systemów zarządzania.
• Wymagania dotyczące systemu zarządzania środowiskowego ISO 14001.
• Wymagania dotyczące systemu zarządzania bezpieczeństwa informacji ISO 27001.
• Wymagania dotyczące systemu zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy 18001.
• Integracja systemów zarządzania.

Doskonalenie auditów wewnętrznych

• Zarządzanie programem auditów wewnętrznych.
• Podnoszenie kompetencji auditorów wewnętrznych.
• Postępowanie z niezgodnościami.
• Inicjowanie działań korekcyjnych i korygujących.
• Ocena skuteczności.

Analiza ryzyka w systemach zarządzania

• Rola analizy ryzyka w systemach zarządzania jakością, środowiskowego, bezpieczeństwa i higieny pracy, bezpieczeństwa informacji.
• Metody zarządzania ryzykiem.
• Zastosowanie metodyki analizy ryzyka.

III sesja - Podnoszenie efektywności organizacji

Pomiar skuteczności i efektywności działalności

• Pojęcie skuteczności i efektywności w działalności organizacji.
• Przesłanki dokonywania oceny działalności organizacji.
• Finansowe i niefinansowe mierniki oceny skuteczności i efektywności podejmowanych działań w organizacji.

Szczególne zwrócenie uwagi na aspekty tworzenia rachunku kosztów jakości, wdrażania strategicznej karty wyników, dokonywania oceny satysfakcji klientów, dokonywania oceny działań środowiskowych itp.

Techniki rozwiązywania problemów związanych z jakością

• Koła jakości - istota, rozwój, zasady działania, dobre praktyki.
• Rozwiązywanie problemów związanych z jakością zgodnie z koncepcją QC Story.
• 7 tradycyjnych narzędzi zarządzania jakością.
• 7 nowoczesnych narzędzi zarządzania jakością

IV sesja - Kształtowanie relacji z klientami (wewnętrznymi i zewnętrznymi)

IV.I. Kształtowanie relacji z klientami (wewnętrznymi)

Kierowanie pracami małego zespołu

• Wyznaczniki nowoczesnego kierowania ludźmi.
• Podstawowe pojęcia i zasady zarządzania zasobami ludzkimi.
• Proces zarządzania zasobami ludzkimi (planowanie personelu, pozyskiwanie pracowników, formowanie zespołu, motywowanie i wynagrodzenia, oceny, doskonalenie i rozwój pracowników, zarządzanie karierą osobistą).
• Współczesne uwarunkowania zachowań organizacyjnych: wymiar indywidualny, organizacyjny i społeczny, uwarunkowania wewnętrzne i zewnętrzne.
• Postawy społeczne i zachowania jednostek w organizacji.
• Postawy i zachowania grup społeczno-zawodowych w organizacji.
• Rywalizacja i współpraca, konflikty interpersonalne: wewnątrz- i międzygrupowe.
• Spójność grupy.
• Procesy integracji społecznej w organizacji.
• Władza w organizacji - źródła i przejawy.
• Autorytet, wpływy, koalicje.
• Przywództwo.
• Społeczne problemy zmian w organizacji. Opory wobec zmian.
• Metody i instrumenty kształtowania zachowań organizacyjnych.
• Kultura organizacyjna.
• Jednostka, grupa, zespół.
• Dynamika zespołu.
• Komunikacja jako instrument kształtowania pożądanych zachowań.
• Procesy negocjacyjne w organizacji.
• Elementy etyki zachowań organizacyjnych.
• Proces zarządzania kapitałem intelektualnym.

IV.II. Kształtowanie relacji z klientami (zewnętrznymi)

Postępowanie z reklamacjami w organizacji

• Funkcjonowanie procedury reklamacji w organizacji (przyjmowanie, śledzenie i ocena reklamacji, utrzymywanie komunikacji z klientem podczas reklamacji, zamkniecie reklamacji).

Zwrócenie szczególnej uwagi na sposoby dokumentowania reklamacji, sposobów przekazywania klientowi informacji na temat postępowania reklamacyjnego, sposoby rozwiązywania reklamacji.

• Doskonalenie organizacji na podstawie analizy reklamacji.

• Odpowiedzialność prawna producenta za wyrób; reklamacja, gwarancja a rękojmia; wada towaru, analiza zapisów (klauzul) stosowanych w umowach i stanowisko Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.